"Ostajan kulma": mitä pitäisi olla ja miten suunnitella oikein

Yrittäjyys on eräänlainen toiminta, joka koostuustrategisesti merkittävistä toimista ja päätöksistä sekä taktisista liikkeistä. Näyttäisi siltä, ​​että kuluttajan kulma on pelkkä muodollisuus. Mutta sen muotoilu voidaan turvallisesti liittää yrityksen strategisiin osiin. Miksi? Nyt selvitämme. Mikä on "Ostajan nurkkaus", sen rekisteröintiä koskevat vaatimukset, sen poissaolon seuraamukset - kaikesta tästä, lue lisää.

"Kulma": de jure ja de facto

Asiakkaan kulmassa (tai kuluttajalla) useamminsitä pidetään pienenä seinässä, joka on standardin "Whatman" koko, johon asiakirjat, jotka heijastavat palveluja tarjoavan yrityksen toimintaa tai myyvät tavaroita, ovat kiinnitettyinä tavalla tai toisella. Lisäksi se voi sijoittaa papereita, jotka paljastavat myyjien (palveluntarjoajien) ja asiakkaiden (asiakkaiden) välisen suhteen olennaisuuden sekä molempien keskinäiset oikeudet ja velvollisuudet samoin kuin sääntelyelinten raportointiin liittyvät näkökohdat.

Niistä tunnetuimmista sääntöistäsuunnittelu "Customer Corner" - ne on sijoitettava näkyvimpään paikkaan yrityksen tai myymälän tiloissa. Mutta on myös muita standardeja ja vaatimuksia. Mikä hän on - nykyinen "ostajan kulma"? Mitä sitä pitäisi tehdä epäonnistumatta? Mikä uhkaa yritystä, jos se ei anna oikein "kulmaa"?

Asiakirjat "kulma": laki ja perinteet

Keskeinen komponentti, joka sisältää "Asiakaskohta" - asiakirjat.

On heti syytä mainita yksi tosiasia: missään laissa ei ole termiä "ostajan nurkka". Se on pikemminkin tuttu kaikille ja jonkin verran yhteinen nimi muotoon, jonka asiakkaat yritykset saavat tarvittavat tiedot. Lait eivät ole velvollisia antamaan tietoja nimenomaan stand-muodossa, mutta tällaiset laitteet ovat Venäjän suosituimpia. Samanaikaisesti on olemassa ostajien tarjonnan sääntely, jolla on kaikki tarvittavat tiedot Venäjän federaatiossa. Ja se on melko vaativa suhteessa liiketoimintaan.

Mitä pitäisi olla "kulmassa"

Liittovaltion lain "Oikeuksien suojelemiseksi" määräysten mukaisestikuluttajat "sitoutuvat toimittamaan asiakkailleen alunperin mainitut tiedot, joista on" ostajan nurkkaus ". Mitä lakia olisi noudatettava lakia koskevien vaatimusten mukaisesti? Nämä tiedot on esitetty ostajalle ymmärrettävällä kielellä, joka heijastaa seuraavia tietoja tiedot:

• tiedot palveluntarjoajasta tai tavaroiden valmistajasta (molemmat ovat yleisiä ja merkittäviä asiakkaan edun näkökulmasta: esimerkiksi ostamalla huonekaluja henkilö haluaa tietää, mistä puusta se on tehty);
• mikä heijastaa tietoja kaupankäyntisäännöistä ja tietyn liiketoiminnan erityisnormeista.

Käytännössä näiden vaatimusten täyttyminen tarkoittaasaatetaan seuraavat tiedot. Ja ei ole väliä kuinka muotoilu näyttää - ostaja nurkasta, oikeudellisesta näkökulmasta, se on vain tietoväline. Tärkeintä on, että se heijastaa:

1. Yrityksen nimi, sen oikeudellinen osoite ja työajat (paitsi jos näitä tietoja ei tietenkään ole lähetetty muualla, esimerkiksi sisäänkäynnin yhteydessä).
2. Jos palveluntarjoaja tai tavaran myynti suoritetaan PI: n kautta, tarvitaan valokopio liittovaltion verovirastossa saadusta liiketoiminnan harjoittamisen rekisteröintitodistuksesta.
3. Jos yrityksen toiminnan tyyppi on riippuvainenlisensointi (tai virallisten akkreditointi valtiollisten elinten), tämä seikka on huomattava "nurkassa". Samanaikaisesti on tarpeen sijoittaa useita kopioita lupia ja tietoja niistä liikkeeseenlasketuista organisaatioista.
4. Samoin, mikäli sertifiointi vaaditaan tai jos tiettyjen tuotteiden myyjälle on olemassa vakuutus vaatimustenmukaisuudesta.
5. Todelliset yhteydet valtion virastojen, jotka valvovat yrityksen toimintaa.
6. Asianmukaisesti täytetty valituskirja ostajille ja asiakkaille.
7. Hyödyllisiä palvelujen laadun ja palvelujen laadun kannaltatärkeitä tietoja asiakkaiden ja asiakkaiden oikeuksien suojelemiseksi. Tässä voi olla monia vaihtoehtoja. Mutta yksinkertaisin ja tavallisin vaihtoehto on tulostaa tuore versio liittovaltion laista "Kuluttajien oikeuksien suojelusta".
8. Tiedot kauppaa, paluuta ja tavaroiden vaihtoa koskevista säännöistä. Hinnastot, asiakirjat, jotka kuvaavat myyjän (palveluntarjoajan) vastuuta ostajille.
9. Hätäpuhelut.
10. Tiedot kansalaisten ryhmistä, jotka on asetettuoikeuksia ja asetuksia. Alkaen kulkuoikeudet odottamatta toisen maailmansodan veteraanien, vammaisten ja muiden luokkien kansalaisten ja tarjonnan alennukset ja erityiset edellytykset palvelujen eri sosiaalisten ryhmien asiakkaille tai asiakkaille.

Noin noin, joten sen pitäisi näyttää "Ostajan nurkka". Mitä sen pitäisi olla ensinnäkin, opiskelemme. Siirrytään sen rekisteröintiin liittyviin erillisiin vivahteisiin. Merkitään näkökohtia, joita ei ole toivottavaa unohtaa.

Nurmikon "kulma" muotoilu

Joten, suunnittelu. "Ostajan nurkka" vaikka muodollisuus, mutta erittäin merkittävä. Ensinnäkin on pidettävä mielessä, että tietyt tavarantoimittajien (myyjien) ja kuluttajien (ostajien) suhteiden sääntelyä koskevat säännöt ja määräykset eivät muodosta liittovaltion vaan alueellisten (tai jopa kuntien) viranomaisten toimesta. Kaikki säädökset, riippumatta alkuperästä, voivat olla yritykselle pakollisia.

Huolimatta siitä, että jotkut toiminnotlakien Venäjän federaation koskien löyhä (esim konsultointi tai ohjelmistojen kehittäminen), toimiville yrityksille näissä segmenteissä, sinun tulisi lähestyä suunnittelussa "nurkkaan", jossa ennakoiva vastuulla. Esimerkiksi tiedot, joiden mukaan vuokratut tilat ovat paloturvallisuusstandardien mukaisia.

On hyödyllistä järjestää "kulma" paikassa,jossa voit laittaa tuolin ja pienen työpöydän jalustalle. Polku on harvinaista, mutta tietyllä jaksollisuudella asiakkaat lukevat tiedot standista ja mahdollisesti tekevät merkintöjä kirjatuista kirjoista. Jopa näissä tapauksissa nykyaikaisissa suostui tarjoamaan mukavuutta ihmisille: älä rajoittua vain käsi asiakirja kädessä, mutta myös laittaa pöytään, antaa laadukasta kynä ja eivät häiritse kirjoittaa, mitä asiakas haluaa pohtia kirjassa. Toinen vaihtoehto ei ole vain tarjota tilaisuus tehdä kantelu, vaan antaa hänelle myös yleiskertomus sen laatimisesta näytteen tarjoamiseksi. Ostaja nurkassa voi siten olla yhteydessä asiakkaaseen negatiivisella tavalla. Ei ole suljettu pois, asiantuntijat uskovat, että henkilö, joka on iloisesti yllättynyt lähestymistavasta jopa tällaisessa tilanteessa, yhtäkkiä muuttaa mieltään valituksesta palvelusta.

Politeetti on takaa kannattavuuden

Jotkut asiantuntijat ovat toinen mielenkiintoinen kärki,miten asiakaskuljetusta voidaan asianmukaisesti piirtää. On suositeltavaa suorittaa se erittäin ystävällisessä muodossa, käyttämällä kirkkaita värejä ja tarvittaessa epithet, kuten "rakas asiakas". Tämä auttaa myös ottamaan positiivisia tunteita tyytymättömästä asiakkaasta.

"Ostajan nurkka" on paikka, jossahalusipa kiinnittää asiakkaan huomio koska sen sijainti (lain nojalla, koska me muistamme - se on näkyvin paikka huoneessa). Miksi et halua käyttää tätä vaihtoehtoa markkinointivälineenä? Miten tehdä nurkkaan ostajan paitsi muodollisesti, vaan myös antaa sille omaisuutta hyödyllisyys? Ei laki kieltää esimerkiksi sijoitetaan kehä jalustaan ​​(tai jopa koko yksittäisten lohkojen ( "taskuja") esitteitä. Voit käyttää "nurkkaan" hyvänä keinona lisätä brändin tunnettuutta, varustaminen yksikköä logoja yritys.

Asiakirjoihin liittyvät vaatimukset

Ensisijaisten asiakirjojen joukossaolisi sijoitettava ostajan nurkkaan, joka pitäisi olla siellä ehdoitta - "Valituskirjojen". Mitkä ovat rekisteröinnin tärkeimmät säännöt? Venäjän federaation lainsäädännön (samoin kuin Rospotrebnadzorin suositukset) mukaan "Valituskirja" on ommeltu kierteellä, ja jokainen sivu on numeroitava. Tärkein asia - asiakirja on sertifioitava yrityksen johtajan henkilökohtaisella allekirjoituksella. Jotkut asiantuntijat sanovat haluavansa sijoittaa kirjaan (vaikka nämä tiedot jossakin "nurkassa" ovat jo olemassa) tietoa yrityksen työtunneista.

Muu kiinteä asiakaskulmaasiakirjat (tulostukset, kauppasäännöt jne.) voidaan esittää missä tahansa asiakkaan kannalta ymmärrettävässä muodossa. Jotkut asiantuntijat puhuvat kelvollisuudesta (mutta vain jos on kyse pienistä yksityiskohdista), jotka osoittavat Internet-sivuja linkkien tai hash-tunnisteiden muodossa. Kuinka oikein piirtää ostajan kulma ulkonäön suhteen, kuten jo sanottu, lakit eivät anna tietoja. Siksi joissakin tapauksissa voit antaa tietoja paitsi tekstin, myös kaavioiden, kaavioiden, piirustusten avulla.

Yritysten vastuu

Todennäköisesti merkittävä osa yrittäjistälaiminlyö tätä velvoitetta. Lisäksi joskus se on täysin tajuton. Yllättävää on se, että monissa ulkomaisissa maissa ei ole tällaista velvoitetta suhteessa yrityksiin. Monet ulkomaalaiset yrittäjät uskovat, että ensimmäistä kertaa he kuulivat tällaisesta asiasta "ostajan kulmasta", että Venäjän ei olisi pitänyt lähteä tiukasta Neuvostoliiton taloudenvalvonnan mallista täysimittaiseen markkinatilanteeseen ja kaikkiin sen luontaisiin vapauksiin.

Mitä tapahtuu, jos yritys ei varustaa tilansa "kulmilla"?

Tässä tapauksessa on välttämätöntäRospotrebnadzor. Jos jokin kansalaisista (tai vahingossa tapahtuneesta osastosta tarkastaville) ilmoittaa siitä, että tässä tai kyseisessä kaupallisessa yrityksessä ei ole "nurkkaa", niin kirjoitus on annettava lähiaikoina. Vastuu valtion virastoille voi syntyä, ei niin paljon, koska ei ole "asiakaskulmaa", vaan koska yrittäjä tai organisaatio on unohtanut sijoittaa asiakirjan siellä. Toinen todellinen syy, että viranomaiset kiinnittävät enemmän huomiota asiakaskulmaan, ovat tämän elementin sisältö.

Asiantuntijat huomaavat säännöllisen tapahtumanennakkotapauksia, kun yhtiöön kohdistuvan vaateen johtaman Rospotrebnadzor puutteen vuoksi, minkä tyyppisiä tietoja, joita olemme kohdassa tarkoitettua numero 7. Olemme todenneet, että yleensä riittävä kopioita liittovaltion lain "On kuluttajien oikeuksia. Mutta todellisuus voi olla, että CPS päättää, että myös muita tietoja.

Rospotrebnadzorilla on lupa sakkoon

Jos Rospotrebnadzor ei pidä sinun "kulmasi"ostaja "ja vaatimukset osastojen puolestaan ​​eivät täyty, viranomaisten, me kirjoitamme sakon. On mahdollista, asiantuntijat sanovat, ja tiukempia skenaario houkutella yrityksen tai yrittäjä hallinnollinen vastuu. On ollut tapauksia väliseen oikeudenkäyntiin Rospotrebnadzor ja yrittäjiä.

Tuomioistuin liiketoiminnasta

Mitkä ovat mahdollisuudet oikeudellisessa vastakkainasettelussavalvontaviranomaiset? Asianajajat ovat ristiriitaisia ​​näkemyksiä tästä asiasta. Toisaalta, lait Venäjän federaation suurimmaksi osaksi on merkittävä suosivansa kuluttajan ja siten antaa valtion virastojen hyvin monenlaisia ​​valtuuksia, joka määrittää paljon syitä tehdä vaateita yrityksiin. Useimmissa tapauksissa Rospotrebnadzor on virallisesti oikeassa, mikä tarkoittaa, että se todennäköisesti voittaa asian tuomioistuimessa. Toisaalta asiantuntijat huomauttavat, että ennakkotapausten määrä kasvaa, kun välitystoiminta käsittelee väitettä tarkemmin. Ja se ohjaa paitsi muodollisuudet, myös järjesti.

Ette kuitenkaan voi ennustaa mitään, joten asiantuntijoitasuosittelen, että liikemiehet, ainakin jossain määrin vuorovaikutuksessa luonnollisten henkilöiden kanssa, julkaisevat tarkistuksen yksityiskohtaisimmat toiminta-alan tiedot. Siksi yrittäjän olisi tutkittava yksityiskohtaisesti, suunniteltava ostajan kulman virallistamiseksi, luettelo kaikista mahdollisista tyypeistä, jotka liittyvät toiminnan tyyppiin.

Jotkut asianajajat suosittelevat järjestöjäjoilla on syytä pelätä enemmän huomiota Rospotrebnadzorilta, toimimaan mielenkiintoisella skenaariolla. Tavoitteena on ottaa asiakkailta vastaanottotodistus siitä, että he saivat kaikki tarvittavat tiedot liittovaltion lain "Kuluttajien oikeuksien suojelemiseksi" asetettujen vaatimusten mukaisesti. Eli älä välitä miettimään sitä, miten "asiakaskyltti" virallistetaan parhaalla mahdollisella tavalla sisällön suhteen. Tämän asiakirjan allekirjoittanut henkilö vahvistaa sen, että hän tuntee tietyntyyppiset tiedot, jotka lain velvoittaa yritys toimittamaan. Sillä ei ole merkitystä tietojen vastaanottamisessa - seisomista, kirjasesta tai esimerkiksi sivustosta. Sitten yrityksen oikeudenkäynnissä on helpompi todistaa oikeutensa vastakkain valvontaviranomaisten kanssa.

Sakon raja

Rangaistuksen tyypillinen arvoRospotrebnadzor, tyytymätön "kulman" tai sen sisältämien tietojen puuttuessa, on suhteellisen pieni - asianajajat viittaavat tavallisesti viiden tuhannen ruplan arvoon. Mutta ei ole suositeltavaa unohtaa, että sääntelyvirasto voi löytää useita syitä kaupallisen organisaation järjestyksen myöntämiseen. Tässä tapauksessa rangaistus on mahdollista jokaiselle.

Mitä poikkeamia "standardi" hieno määrä voi olla? Mitkä ovat "kaavat", jotka ohjaavat Rospotrebnadzoria?

Sakkojen määrän laskentamenetelmä perustuuVenäjän federaation hallinnollisten rikosten säännöistä (useimmiten tarkastellaan 14.8 ja 6.3 artiklaa). Asianajajat selittävät: tämän lainsäätäjän mukaan voidaan laskea 20-40 tuhatta ruplaa suhteessa oikeushenkilöön ja 3-4 tuhatta ruplaa yksittäisille työntekijöille (tai johtajille)